【长城】断网退费难长城宽带被约谈

    断网退费难长城宽带被约谈

但近年来，长城宽带的消费者却频繁遭遇网络中断、退费困难等问题，由此引发了大量消费投诉。

2015-2017年，仅省和广深两地消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。

为妥善解决消费纠纷，近期广东省消委会启动长城宽带投诉问题专项监督，利用调查、约谈、发整改监督函等有效方式，督促其改善经营，化解消费矛盾，切实维护广大消费者合法权益。

消费者投诉较多的问题：断网、退费难、计费不合理等宋先生于2017年8月安装了长城宽带套餐光纤100m，但从2017年12月至今都是断网状态，刚开始客服回复说已安排人员在处理。

省消委会介入后，长城宽带回复因三线整改需要到村委去缴费399元，由村委进行维护恢复网络。

省消委会分析指出，以上问题的出现，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等。

针对网络地址无覆盖、退费处理不及时的问题，长城宽带称目前退费周期较长的是“集团商城缴费用户”，因相关费用缴纳至集团账户，故退费流程复杂，退费时间较长。

针对投诉处理不及时、回复消委会内容不实等问题，长城宽带承诺在省内各城市设立专职投诉处理专员，投诉响应处理时间控制在10个工作日内。

省消委会：未从根源上认识错误将持续监督推动彻底整改针对长城宽带的回应，省消委会认为：一方面，长城宽带公司已经认识到保护消费者合法权益的重要性，能够积极主动接受消委会监督并进行实质性整改。

但另一方面，公司过于强调因“三线改造”、市场不当竞争带来的经营困难，强调投诉产生的外部原因和客观因素，缺乏对自身责任的剖析和认识，没有真正从根源上认识自身的错误。

企业在运营中遇到困难时应积极寻求突破，开拓创新，不能将风险转嫁到消费者一方，侵害消费者权益。

企业应加强对服务范围的说明，网站显示和客服人员应当统一口径，对于电话咨询的消费者应即时告知所在区域是否提供网络服务，对于消费者所选择区域无网络覆盖的应阻止消费者下单支付。

省消委会认为，长城宽带虽然已经表示公司将高度重视消费者反映的问题，努力克服经营困难，竭尽全力妥善处理断网退费等投诉问题。

因此，省消委会提出进一步整改意见，要求其进一步缩短退款期限，要在合理期限内，向因不能提供服务或服务达不到要求提出退款申请的消费者退回款项，保障消费者的合法权益。